(Conforme Deliberação Normativa 161, de 09/08/1985)

  1. RESPONSABILIDADE DA AGÊNCIA DE TURISMO
    1.1. Ressalvada a ocorrência de caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovado, ou a expressa responsabilidade concorrente de outras entidades, a agência operadora do serviço turístico será sempre a principal responsável:
    – pela sua prestação efetiva;
    – pela sua liquidação junto aos prestadores dos serviços contratados;
    – pelo reembolso aos usuários dos valores correspondentes aos serviços não prestados na forma e na extensão contratadas.
    1.1.1. A agência de turismo que opera a viagem ou excursão é a principal responsável pela execução, na forma e qualidade constantes das ofertas ou divulgações realizadas e dos acordos ajustados com os usuários, dos serviços incluídos no preço da viagem ou excursão constantes da Descrição do Programa.
    1.1.2. Haverá responsabilidade concorrente de empresas prestadoras de serviços turísticos contratadas pela agência de turismo operadora do programa, quando os serviços se realizarem em território nacional e essa responsabilidade for prevista na legislação em vigor.
    1.2. A agência de turismo é diretamente responsável pelos atos de seus prepostos, inclusive os praticados por terceiros por ela contratados ou autorizados, ainda que na condição de autônomos, assim entendidas as pessoas físicas por ela credenciadas, tácita ou expressamente, limitada essa responsabilidade enquanto os autônomos ou prepostos estejam nos estritos limites de exercício do trabalho que lhes competir, por força da venda, contratação e execução do programa turístico operado pela agência.
    1.2.1. O disposto no item 1.2 aplica-se, no caso de pessoas físicas, a:
    – vendedores autônomos credenciados ou autorizados, para a venda do programa de viagem ou excursão, pela agência de turismo operadora ou vendedora;
    – guias de turismo, ainda que autônomos, utilizados pela agência de turismo operadora no referido programa.
    1.2.2. O disposto no item 1.2 aplica-se, no caso de pessoas jurídicas, a:
    – empresas ou entidades prestadoras de serviços turísticos incluídos no preço do programa, contratadas pela agência de turismo operadora da viagem ou excursão, observada, sempre que for o caso, a responsabilidade concorrente dessas empresas ou entidades;
    – outras agências de turismo quando expressamente indicadas pela agência operadora do programa, para a prestação de passeios ou programas opcionais nas localidades visitadas, ainda que não incluídos esses serviços no preço da viagem ou excursão.
    1.2.3. No caso de excursões internacionais, poderão ser considerados como atenuantes da operadora nacional, eventuais descumprimentos contratuais causados por empresas estrangeiras contratadas, desde que não haja dolo da operadora nacional e que os usuários prejudicados tenham sido devidamente ressarcidos.
    1.3. A agência de turismo é responsável:
    – pelo transporte, hospedagem, refeições, traslados, passeios locais e demais serviços turísticos, quando incluídos no programa da viagem ou excursão;
    – pelo transporte e garantia das bagagens dos participantes excetuando as responsabilidades sobre objetos pessoais quando e enquanto diretamente transportados pelos participantes e bagagens após seu despacho em equipamento de transporte de linha regular ou sua entrega no meio de hospedagem.
    1.3.1. No caso de transporte próprio ou fretado pela agência, o limite de responsabilidade da agência operadora sobre as bagagens será equivalente àquele previsto na legislação pertinente ao tipo de transporte, de linha regular, de que se tratar.
    1.3.2. Admitir-se-á que a responsabilidade da agência de turismo, prevista no item 1.3 se faça mediante a celebração de contrato de seguro com empresa habilitada, no qual se prevejam prêmio por perda ou extravio de bagagens e por morte ou invalidez temporária ou permanente.
    1.3.3. No caso do item anterior o pagamento do seguro deverá estar incluído no preço da excursão.
  2. DEVERES E OBRIGAÇÕES DA AGÊNCIA DE TURISMO OPERADORA
    2.1. Mencionar nas ofertas e divulgações da viagem ou excursão as especificações previstas na legislação em vigor.
    2.2. Cumprir o programa de viagem ou excursão, na forma em que for acordado, bem como nas condições previstas em qualquer oferta ou divulgação do programa de viagem ou excursão, especialmente as referentes:
    – aos serviços oferecidos;
    – ao preço total e as condições de pagamento e, quando houver, as de financiamento;
    – às empresas e empreendimentos participantes, que deverão ser aqueles especificados no programa ou, em caso fortuito e de força maior, similares em localização, tipo e categoria de estabelecimento aos oferecidos.
    2.3. Somente receber dos usuários participantes, a título de pagamento antecipado (assim considerado aquele efetuado com antecedência superior a 60 dias da data prevista para o início da viagem ou excursão) até 20% do preço total do programa.
    2.3.1. O valor dos pagamentos antecipados poderão exceder a 20% na hipótese em que o usuário manifeste, por escrito, sua preferência.
  3. RESPONSABILIDADE DO USUÁRIO PARTICIPANTE EM VIAGEM OU EXCURSÃO
    3.1. Pagar o preço previsto para a viagem ou excursão na forma acordada.
    3.2. Cumprir os horários e procedimentos estabelecidos no programa e em suas eventuais alterações, previstas no item 5.1.
    3.3. Informar a agência no ato de sua inscrição no programa sobre qualquer restrição ou impedimento seu, de seus familiares ou acompanhantes, decorrente de motivo de doença, incapacidade física ou mental, ou outra causa qualquer que possa dificultar o desenvolvimento da excursão, incomodar os demais participantes, ou implicar cuidados especiais durante a excursão, sendo facultado ao operador a não aceitação desse tipo de cliente, ou seu desligamento, a qualquer época, desde que efetuados os acertos financeiros devidos.
    3.4. Preservar as áreas, instalações e equipamentos que sejam postos a sua disposição durante o programa.
    3.5. Arcar com perdas e danos decorrentes de ações ou omissões originadas por sua culpa.
  4. DEVERES E OBRIGAÇÕES DO USUÁRIO PARTICIPANTE DA VIAGEM OU EXCURSÃO
    4.1. Atender a orientação recebida do responsável pela excursão.
    4.2. Adotar procedimentos que contribuam para a manutenção da harmonia, integração e cordialidade entre os participantes e entre estes a e a população dos locais a serem visitados.
  5. CASOS DE ALTERAÇÃO OU CANCELAMENTO DO PROGRAMA ADMITIDOS NA LEGISLAÇÃO DE TURISMO
    5.1. Alteração na sequência do programa, efetuadas pela agência de turismo operadora, para:
    – manter ou melhorar a qualidade da programação;
    – atender caso fortuito ou de força maior.
    5.2. Alteração no preço da viagem ou excursão resultante de:
    – variação, no caso de programas que se realizem parcial ou totalmente no exterior, decorrente da diferença entre a cotação do preço da excursão na moeda brasileira e na moeda estrangeira em que a excursão deverá ser paga no exterior, ocorrida no período compreendido entre a data do contrato e a data da liquidação total do preço contratado ou do pagamento integral do preço da viagem ou excursão, que não deverá exceder à data prevista para a realização do programa;
    – aumento das tarifas autorizadas pelos órgãos governamentais competentes, ocorrido nos preços de passagens aéreas, marítimas, fluviais, lacustres, ferroviárias ou rodoviárias, desde que a utilização destas, no período previsto para a realização da viagem ou excursão, não ocorra no prazo de validade dos preços anteriores, conforme previsto na legislação própria do transporte de que se tratar;
    – aumentos de preços de hotéis no exterior, em descumprimento a acordo anteriormente firmado com a operadora nacional, desde que prévia e devidamente justificado perante à EMBRATUR.
    5.3. Cancelamento do programa caso não tenha sido atingido o número mínimo de usuários previsto na Descrição do Programa, estabelecido pela agência de turismo operadora para a realização da viagem ou excursão, ou, caso seja do interesse dos usuários, recálculo do preço em função do número remanescente de participantes inscritos.
  6. COMUNICAÇÃO DAS ALTERAÇÕES OU CANCELAMENTOS DE PROGRAMA ADMITIDOS NA LEGISLAÇÃO EM VIGOR
    6.1. As agências de turismo darão conhecimento prévio ao usuário participante de quaisquer dos casos de alteração ou cancelamento do programade viagem ou excursão previsto no item 5 no prazo e forma estabelecidos na Descrição do Programa.
  7. MOTIVOS PARA CANCELAMENTO PARCIAL OU TOTAL, DO CONTRATO OU ACORDO PARA REALIZAÇÃO DE VIAGEM OU EXCURSÃO (EXCLUÍDOS O CASO FORTUITO OU MOTIVO DE FORÇA MAIOR)
    7.1. Constituirão motivos para o cancelamento, por parte do usuário, decorrente de culpa ou iniciativa da agência:
    – modificações de preço não previstas no item 5.2 e/ou nas condições para seu pagamento;
    – não realização da viagem ou excursão;
    – redução do número de localidades ou atrativos turísticos, ou sua substituição, não verificada na forma do item 5.1.
    – alterações nos tipos e categorias dos empreendimentos turísticos e das demais áreas, instalações, equipamentos e serviços prometidos, ressalvada a ocorrência comprovada de caso fortuito ou de força maior, em que se admitirá a substituição por estabelecimento similar, em localização, tipo e categoria.
    7.2. Constituirão motivos para o cancelamento, por parte da agência de turismo, decorrentes de culpa ou iniciativa do usuário:
    – não pagamento do preço na forma e valores acordados;
    – desistência do usuário antes, na hora do embarque ou durante a viagem ou excursão;
    – não cumprimento, pelo usuário, de suas obrigações durante a excursão, inclusive em decorrência de conduta inconveniente, descumprimento de horários e outros procedimentos previstos no programa da viagem ou excursão.
    7.3. A ocorrência dos fatos previstos neste item, decorrentes de culpa de qualquer das partes, ensejará a adoção dos procedimentos previstos no item seguinte.
  8. PROCEDIMENTOS DECORRENTES DO CANCELAMENTO, PARCIAL OU TOTAL, DO CONTRATO OU ACORDO PARA A REALIZAÇÃO DE VIAGEM OU EXCURSÃO (EXCLUÍDOS CASOS FORTUITOS E DE FORÇA MAIOR E ADMITIDOS NA LEGISLAÇÃO)
    8.1. Antes do início do programa:
    8.1.1. Por iniciativa da agência:
    – oferecimento de crédito ao usuário, em valor devidamente corrigido, correspondente às importâncias efetivamente pagas sob a forma de participação em outro programa turístico, ou;
    – outro acordo com o usuário, que preveja, inclusive, a devolução da importância paga.
    8.1.2. Por iniciativa do usuário:
    – o usuário deverá providenciar, em tempo hábil, sua substituição por outro participante, nas mesmas condições contratadas e, no caso de não haver contratado apartamento individual, de igual sexo, ou;
    – acordar com a agência sua participação e outro programa, ou qualquer tipo de entendimento que satisfaça ambas as partes, ou;
    – não sendo viável a aplicação das hipóteses anteriores, perda, em favor da agência, dos seguintes percentuais sobre o preço da excursão, excetuando a parte aérea:
    — 10% (cancelamento a mais de 30 dias antes do início da excursão);
    — 20% (cancelamento entre 30 e 21 dias antes do início da excursão);
    — percentuais superiores aos acima referidos, desde que correspondentes a gastos efetivamente comprovados pela agência, efetuados em decorrência da desistência do usuário (cancelamento a menos de 21 dias antes do início da excursão).
    8.2. Durante a realização do programa:
    8.2.1. Por iniciativa da agência:
    – oferecimento de crédito ao usuário, em valor correspondente ao reembolso dos serviços não prestados e não compensados em substituição, sob forma de participação em outro programa turístico, ou;
    – outro acordo com o usuário, que preveja, inclusive, a devolução da importância correspondente aos serviços não prestados.
    8.2.2. Por iniciativa do usuário:
    – perda pelo usuário do valor da excursão excetuando o reembolso da parte aérea, quando restituível.
    8.3. Nos programas turísticos que se refiram a eventos especiais, tais como congressos, feiras ou assemelhados e, ainda, a cruzeiros marítimos, os ressarcimentos, pagamentos e indenizações obedecerão a disposições próprias a serem submetidas à aprovação prévia da EMBRATUR pelas representações de classe das agências de turismo ou pelas empresas interessadas.